保险公司客户回访工作指引

1、.：.；山东省人身保险公司客户回访任务指引第一章 总那么一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访任务，维护保险消费者合法权益，提高人身保险机构效力程度，加强风险防备，根据、等法律法规，结合山东省实践制定本指引。二、本指引适用于在山东保监局辖区内运营的人身保险公司分支机构。三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期效力恳求完成后，公司对客户进展通知、确认及告知的过程。目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以维护客户权益、强化效力监视、提高客户称心度。四、本指引适用的客户回访工程包括：保险期限在一年期以上不含一年、投保客户为个人的人身保险新单业务、进入宽限期的

2、续期业务及失效保单业务、退保及赔付业务。其他回访工程，可参照本指引执行。第二章 管理根底建立五、客户回访任务应由总公司或省级分公司一致管理。省级或以上机构担任回访及对下级机构客户回访的管理任务，市级及以下机构主要担任上门回访及沟通解释件存在客户不清楚保险权益、相关保险资料未签名或代签名等问题的保单处置任务。回访任务集中于市级或市级以下机构的，应逐渐上收至省级及以上机构。六、公司应建立客户回访任务制度，明确客户回访任务职责及流程。市级及以上机构应确定客户回访任务管理部门，设立客户回访任务岗位，配备充足人力从事客户回访任务。七、公司应加强对客户回访任务人员的培训，提高回访任务人员的素质和业务技艺，

3、树立公司诚信、担任、亲和的良好笼统。八、公司应逐渐建立健全延伸至地市级机构的客户回访管理信息系统，提高客户回访任务的信息化管理程度。该系统应与业务管理信息系统对接，保证随时可以调阅保单信息向客户作出解释阐明。该系统应具备回访过程管理、问题件处理管理、回访记录管理回访录音及签名记录扫描、回访问卷设计、回访信息检索、问题分类及统计分析等主要功能。九、公司应完善业务管理信息系统，采取有效措施保证客户信息的真实性。应在核保环节设置自动挑选反复出现的客户联络的风险预警功能，对投保人不同而联络一样的保单，该当进展调查，并重新确认客户信息，防止出现销售人员为到达误导销售目的，在保单上填写其本人号码，以妨碍回

4、访的问题。第三章 回访内容十、公司应建立全省一致的客户回访内容。客户回访内容应以维护保险消费者权益、充分提示风险为原那么，对保险责任、除外责任或责任免除、犹疑期权益、费用收取、退保损失等重要内容及收益不确定性等容易出现误导问题的艰苦事项，逐项作出明确提示和解释，不得逃避对重要内容的正面发问。十一、回访内容设计应满足以下要求：一个人新契约业务。经过核对身份证号码等方式核实受访人能否为投保客户本人；核实投保人、以死亡为给付保险金条件的保险合同被保险人签名的真实性；讯问其在投保前能否仔细阅读了保险条款、产品阐明书适用于人身保险新型产品，能否了解保险责任及除外责任或责任免除；告知客户其在犹疑期内享有的

5、权益，以及犹疑期后退保损失；对期交客户提示交费期间及期交保费金额；对经过银行销售的保单，提示该产品运营主体是保险公司，所售产品为保险产品。对于购买人身保险新型产品的投保人还应告知以下事项：保险合同利益存在不确定性，除保险合同明确规定的保证收益外，产品阐明书、保险利益测算书或其他宣传资料所演示的收益均是按照假设收益率测算的，实践收益程度是非保证的，能够高于或低于演示收益；万能型、投资连结型或累积式分红型保险产品存在初始费用、保证本钱、保单管理费或资产管理费等扣费工程，本笔保单项下的扣费工程、扣费规范、初次交费扣除的费用金额及计入保单账户的净额。二进入宽限期的续期业务及失效保单。对进入宽限期的续期

6、保单，应在距宽限期终了15个任务日前完成客户回访，告知客户宽限期截止日，提示其及时交纳续期保费，以免保单失效呵斥损失。宽限期终了后，应在15个任务日内对仍未交费的客户进展再次回访，了解客户延误交费的缘由，确认能否存在销售人员截留挪用保费问题，并告知客户其保单的失效形状及复效手续。三1000元以上退保及赔付业务。了解客户对公司效力的称心度；对代领取退保金、赔款或给付金的业务，确认客户能否收到了受托人代领取的款项。第四章 回访流程十二、公司应制定并执行一致的客户回访操作流程，并应根据实践情况进展调整。十三、公司客户回访应以回访为主，信函回访、上门回访或其他回访方式为辅。十四、对于未留联络方式或回访

7、不胜利的投保客户，客户回访部门该当出具清单，转相关部门进展客户联络方式的再次确认，并根据反响信息再次进展回访。十五、对于确无联络方式及明确表示回绝接受回访的投保客户，客户回访部门应出具回访问卷，安排客户效力专员持回访问卷上门面访，或经过信函方式寄送至客户，客户效力专员不得为销售人员。上门回访及信函回访必需胜利接触到目的客户本人，照实完成回访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认。十六、公司应做好客户回访沟通解释件的处置任务：一经过回访发现客户不清楚有关保险权益及重要告知事项的，公司回访人员应有针对性的进展详细解释和提示，并讯问客户能否需求进一步解释阐明，根据客户需求出具沟通解释件面访问

8、卷，由客户效力专员持沟通解释件面访问卷对客户进展上门解释。上门解释必需胜利接触到目的客户本人，照实完成面访问卷的记录，并由投保人本人在面访问卷上签字确认。公司该当及时回收沟通解释件面访问卷。面访问卷回收后，公司应对有关客户再次进展回访，落实上门解释情况及投保客户签名的真实性。二假设相关保险资料系未签名或代签名，回访人员应自动向客户告知办理补签名手续事宜，并转入客户补签名手续办理程序。三对回访中发现的销售人员挪用或截留保费、退保金、赔款或给付金等代收代付款项、误导客户等违法违规问题，客户回访职能部门必需向销售部门及内控合规管理部门及时反响详细信息，并报告总经理室，经查实后，公司应及时安排效力专员

9、上门处置，并清查有关人员责任，对该销售人员开展的其他业务进展再次回访，确保及时发现并排除风险隐患。公司应对上述问题的处置过程构成详细书面记录，有关当事人销售人员及客户、调查处置人员均应签名确认，并存档备查。十七、公司应采取有效措施，妥善处理好方言差别导致的回访不胜利问题，确保信息沟通的准确性。第五章 回访的内控要点十八、公司应真实做到犹疑期内对个人新契约业务投保客户进展100回访。如非投保人缘由呵斥回访时间迟于犹疑期的，公司应视同未超越犹疑期，并按有关规定妥善处置客户纠纷。十九、公司应对回访过程进展录音，对面访问卷及时回收、分类整理，并将上述录音及纸质资料保管备查，建立包括回访时间、对象、方式

10、、内容、发现的问题和处置结果等内容在内的客户回访档案，回访资料保管期不得少于3年。客户回访由总公司进展的，省级分公司应有符合前述要求的回访档案或能实现对本机构回访档案的实时查询。山东保监局在调查公司销售误导方面的赞扬案件时，将调阅客户回访资料，并将其作为断定误导客户行为能否存在的重要参考根据。二十、公司应建立完善的销售人员质量管理制度，对客户回访中发现的销售人员违法违规及违反公司制度的问题，应及时、严肃予以处置，并清查公司有关管理人员的管理责任。二十一、公司应建立健全客户回访考核机制，将客户称心率、回访件数、个人新契约业务犹疑期内回访胜利率、面访问卷回收率、回访话术规范性等关键目的，纳入对客户

11、回访人员、有关部门及基层机构的考核目的体系，加大督促力度。二十二、公司客户回访职能部门应定期对客户回访任务进展分析总结，对客户回访中反映的突出问题，应及时向有关业务部门反响，建立信息共享、会商处置及问题整改跟踪机制，真实处理回访任务中发现的问题。第六章 信息报送二十三、各公司应定期对客户回访任务进展仔细分析总结，构成年度分析报告，于年度终了后十五个任务日内报送山东保监局。二十四、分析报告应主要包括以下内容：一主要目的分析，包括报告期间内个人新契约业务数量、个人新契约业务犹疑期内胜利回访数量及回访胜利率，沟通解释件数量及主要问题分类、各类沟通解释件数量及占全部沟通解释件的比重、沟通解释件处置胜利率，未交纳续期保费保单数量、未交纳续期保费客户宽限期内胜利回访数量及回访胜利率等。二客户回访任务中发现的主要问题及处置情况。三回访用语及其内容能否规范齐全。四客户回访制度执行中的艰苦变动事项报告。五对经过客户回访发现的存在不当行为销售人员的处置情况。第七章 附那么二十五、本方法由山东保监局担任解释与修订。二十六、本方法自发布之日起施行。